Phần I: Tổng quan các loại dịch vụ
- Chương 1: Vai trò dịch vụ trong nền kinh tế
- Chương 2: Các đặc điểm và mô hình dịch vụ
Phần II: Các khía cạnh chiến lược
- Chương 3: Chiến lược trong lãnh vực dịch vụ
- Chương 4: Các chiến lược chức năng
- Chương 5: Chiến lược hoạt động kinh doanh
Phần III: Thiết kế dịch vụ
- Chương 6: Giao diện tiếp thị
- Chương 7: Xác định dịch vụ
- Chương 8: Các thông số quy cách
Phần IV: Những vấn đề giao nhận
- Chương 9: Quyết định về địa điểm
- Chương 10: Các hệ thống vận tải và phân phối
- Chương 11: Thiết kế và cải tiến qui trình
- Chương 12: Quản lý và kế hoạch tài nguyên
- Chương 13: Đo lường thành quả
- Chương 14: Điều hành nhân sự.
Cuốn sách này là một tài liệu tham khảo rất bổ ích cho các nhà quản lý điều hành các doanh nghiệp dịch vụ. Ngoài ra, sách được thiết kế giống như một cuốn giáo trình, cho nên có thể được dùng làm giáo trình để giảng dạy cho sinh viên các trường Đại học.